Как выбрать мебель в магазине: ключевые ошибки продавцов и советы для покупателей

Мебельный салон
Итак, магазин мебели. Придя в магазин мебели, мы хотим приобрести мебель, которая будет хорошо смотреться в нашей квартире.
чтобы она была функциональная, долговечная, подходила по всем параметрам, ну и конечно же по цене. Еще немаловажный фактор, когда она будет изготовлена или доставлена, какие дополнительные функции приятные может предоставить магазин, это доставка, либо сборка, либо все другое. И когда консультант что-то озвучивает, чтобы снять
напряжением мы должны понимать в каком формате будет происходить эта беседа.


Выбор кровати.

Придя в торговый зал, мы всегда смотрим на образцы, которые выставлены в зале. В разных форматах магазина их, возможно, будет не так много, как нам бы хотелось. Но здесь начинается работа продавца, консультанта или менеджера по продажам, как хотите называйте этого важного, главного человека.

Для покупателя плавно переместить интерес с ограниченного просмотра имеющейся мебели в онлайн-пространство.
Весь народ очень много проводит время за компьютером. У нас совсем не осталось времени просто пообщаться, просто прийти, потрогать образцы, просто выбрать цвет, фактуру мебели, именно потрогать тактильность вещей, товаров, которые мы хотели бы увидеть у себя дома. Итак, при покупке кровати.что важно покупателю.

Для покупателя важно, чтобы вы услышали. Он приходит в незнакомое место, с незнакомым человеком приходится общаться. Для начала консультанту обязательно нужно снять неловкость, которую испытывает покупатель.

Напряжение, которое возникает, это представиться самому и уточнить, как можно обращаться к покупателю, либо как его зовут, либо как можно к вам обратиться. Далее выяснить первую причину, за какой именно мебелью пришел покупатель. Если он говорит, только я посмотрю, окей, пусть он только смотрит, но быть недалеко и озвучить ему это.
что он рядом и готов всегда его выслушать и помочь в случае чего. Если уже произошел небольшой контакт и покупатель спрашивает, где у вас конкретно находятся кровати,то можно предложить ему присесть, подождать, когда консультант принесет образцы. В данном случае образцы деревянных изделий либо ткани. И подойдя к своему рабочему столу, можно сразу же дать листок и карандаш, чтобы сразу увлечь покупателя нарисовать план комнаты. Где будет находиться, предположительно, эта кровать.

Тем самым мы побуждаем в игровой форме взрослого человека вспомнить приятный момент, когда он в садике, либо в школе, либо где-то на переменах писал записки, рисовал цветочки маме на праздник, то есть приятные воспоминания здесь в незнакомой обстановке. Итак, покупатель получает листок бумаги, карандаш, ручку, все что угодно. Можно для удобства оставить линейку, и попросить схематично нарисовать расположение мебели в спальне, так как мы собираемся предлагать кровать данному покупателю. Здесь нужно еще проговорить, чтобы он не просто рисовал схематично как расположены вещи, мебель в данном случае в спальне, но еще и прописывал. Почему? Потому что чем больше он оставит своих каких-то записок, действий, линий. Это будет создано человеком, покупателем произведения, и это будет цениться им.

Итак, кровать. При озвучивании трудных характеристик нужно начинать от простого к сложному. Женщина уточняет про наличие кровати, но наличие кровати подразумевает не только
её размер, но и её функциональность, её особенность, характеристики более глубокие и более сложные. Но покупатель приходит без знаний, теории. Покупатель просто на кровати спит. Он спит, он пользуется кроватью. Функцию, которую кровать несёт в себе. Кровать, на ней спят. Диван, стул, на нём сидят. Так вот, вернёмся к кровати. Женщина определяет размер незнакомых ей вещей.По подобию вещей, которые ей знакомы в простой жизни. То есть при вопросе консультанта, какой размер кровати вам нужен, женщина чаще всего ответит следующее:
-Сейчас у меня кровать большая.
-Сейчас у меня кровать маленькая, мне хотелось бы побольше.

Здесь консультант должен задать уточняющий вопрос:
-Не могли бы вы подробнее уточнить, какая именно у вас кровать?

Но так как размер кровати у всех может быть разным, то есть есть большая, маленькая, круглая, треугольная, то здесь можно вопрос привязать к обычной жизни. Чем женщина пользуется в спальне и что делают на этой кровати. То есть кровать подразумевает использование постельного белья.
- Постельное белье какое у вас?
-Вы знаете, постельное белье я всегда беру большой евро размер.
- Как он хорошо смотрится и удобно ли на этой кровати, заправляется ли простынь со всех сторон, не торчит ли матрас из под простыни, удобно ли вам спать под пододеяльником такого размера, нет знаете, он всегда у нас свисает, да, тогда может быть у вас размер сейчас метр шестьдесят кровати.
- Да, возможно, хотелось бы побольше.
- Давайте рассмотрим размер 180 на 180 это сколько? Может быть вам 2,0х2,0?
- Нет, 2,0х2,0 это получается какая-то квадратная кровать.

То есть разговор у нас получается немножко не складывается с консультантом, потому что в данном случае покупатель не понимает размеров. То есть для него 2х2 кровать это некий квадрат, который будет стоять у неё в спальне. Ей это не нужно. И вот это слово «не нужно» сейчас будет у покупателя обрастать другими ненужными терминами и словами. То есть мы сразу же убираем этот негатив и переводим в хорошую разговорную форму, привычную разговорную форму хозяйки, которые покупают всегда евро или семейный формат для своей кровати. То есть мы выяснили таким опытным путем, что у нее кровать метр шестьдесят на два видимо, раз она никакие особенности мужа или своего роста она не указывает.

Это обязательное условие выяснения сложных вопросов от простого к сложному. То есть обычные, обыденные вещи бытовые, с которыми наш покупатель сталкивается в обычной жизни.

Этапы продаж, описанные в тексте:

1. Приветствие и установление контакта: Продавец должен представиться и узнать, как можно обращаться к покупателю, чтобы снять напряжение и неловкость при первом обращении.

2. Выяснение потребностей: Узнать у покупателя, за какой мебелью он пришел, и быть готовым помочь, даже если покупатель пока только осматривает ассортимент.

3. Предложение ассортимента: При конкретном интересе предложить покупателю сесть, подождать и предоставить образцы материалов (дерево, ткани).

4. Вовлечение покупателя: Дать покупателю возможность нарисовать схему комнаты, где планируется разместить мебель, что создает положительные эмоции и способствует его вовлечению.

5. Пояснение характеристик: При обсуждении сложных вопросов консультант должен начинать с простых и понятных характеристик мебели, таких как размер, и затем переходить к более сложным параметрам (функциональность, особенности).

6. Уточнение требований: Важно задавать уточняющие вопросы, чтобы помочь покупателю определиться с выбором, например, касающиеся размеров мебели и их практического использования.

7. Избежание негатива: Продавец должен быть внимателен к тому, чтобы не создавать у покупателя негативных ассоциаций, и при необходимости корректировать разговор в более удобную для покупателя форму.

На каждом этапе продаж возможны ошибки, которые могут снизить эффективность общения с покупателем и даже отпугнуть его.

 Вот возможные ошибки продавца на каждом этапе:

1. Приветствие и установление контакта:
  - Продавец не представляется или делает это сухо, без эмоционального вовлечения, что создает у покупателя дискомфорт.
  - Игнорирование того, как покупатель предпочитает, чтобы к нему обращались, может вызвать раздражение или отстраненность.
  - Чрезмерно навязчивое поведение в первые минуты общения, что усиливает напряжение.

2. Выяснение потребностей:
  - Продавец слишком быстро пытается продать товар, не дав покупателю времени осмотреться или определиться со своими желаниями.
  - Игнорирование первых реплик покупателя, например, «я просто смотрю», может вызвать чувство давления.
  - Неспособность уловить конкретную цель визита, из-за чего предложения продавца не соответствуют ожиданиям покупателя.

3. Предложение ассортимента:
  - Плохая организация процесса — слишком долгое ожидание образцов, недостаточное внимание к запросам покупателя.
  - Отсутствие разнообразия предложений, когда продавец предлагает однообразные или неподходящие по стилю и характеристикам товары.
  - Продавец предлагает товар, который не соответствует критериям покупателя, не уточняя их заранее.

4. Вовлечение покупателя:
  - Продавец не предлагает интерактивные элементы, такие как схема комнаты, что может сделать процесс выбора менее увлекательным.
  - Слишком настойчивые или детализированные вопросы о предпочтениях, которые могут раздражать покупателя или казаться навязчивыми.
  - Пренебрежение эмоциональной составляющей — продавец не пытается создать приятную атмосферу или вызвать у покупателя положительные эмоции.

5. Пояснение характеристик:
  - Продавец сразу начинает с технических и сложных терминов, не объясняя их простым языком, что может запутать покупателя.
  - Слишком поверхностное объяснение характеристик без учета важности деталей для покупателя.
  - Недостаточное внимание к реальным потребностям клиента — например, продавец может не учитывать, что покупателю важен не только внешний вид мебели, но и её функциональность.

6. Уточнение требований:
  - Продавец не задает уточняющих вопросов, например, о размерах или условиях использования мебели, что может привести к неправильному предложению товара.
  - Продавец задает слишком много вопросов сразу, перегружая покупателя информацией и снижая его интерес к покупке.
  - Ошибка в формулировке вопросов — неудачные, закрытые вопросы, не способствующие диалогу.

7. Избежание негатива:
  - Продавец допускает негативные выражения или комментарии о выборе покупателя, что может вызвать раздражение и желание уйти.
  - Использование сложных терминов, которые покупатель не понимает, приводит к его смущению или неудобству.
  - Продавец не улавливает невербальные сигналы, которые свидетельствуют о том, что покупатель теряет интерес или испытывает негативные эмоции.

Каждая из этих ошибок может существенно повлиять на желание покупателя совершить покупку, поэтому продавцу важно внимательно подходить к каждому этапу общения и избегать типичных промахов.

Вот несколько способов пригласить покупателя к экрану монитора, не упоминая слово "сайт":

1. Показ большего ассортимента:
  - «У нас есть еще больше моделей, которые не представлены в зале. Давайте я покажу их на экране, чтобы вы могли выбрать что-то подходящее.»
  - Продавец может пригласить покупателя для ознакомления с более широким ассортиментом, доступным через экран.

2. Использование конфигуратора мебели:
  - «Вы можете сами подобрать цвет, материал и размер мебели прямо здесь, с помощью интерактивного экрана. Давайте попробуем это сделать.»
  - Продавец предлагает покупателю настроить мебель по своим предпочтениям через конфигуратор.

3. Просмотр дополнительных вариантов:
  - «Здесь мы можем увидеть, как эта модель будет выглядеть в разных стилях и оттенках. Хотите взглянуть на экране?»
  - Предлагается возможность изучить различные комбинации материалов и цветов, доступные через монитор.

4. Оценка планировки помещения:
  - «Могу показать, как эта мебель будет смотреться в вашей комнате. Давайте создадим макет на экране.»
  - Покупателю предлагается инструмент для визуализации расстановки мебели в его интерьере.

5. Выгодные предложения и акции:
  - «У нас есть несколько специальных предложений, которые можно посмотреть прямо здесь на экране. Давайте я вам их покажу.»
  - Продавец привлекает внимание покупателя к скидкам и акциям, доступным через монитор.

6. Просмотр реальных примеров интерьеров:
  - «Хочу показать вам, как эта мебель выглядит в интерьерах других покупателей. Можете подойти к экрану, чтобы увидеть реальные фотографии.»
  - Демонстрация примеров использования мебели в реальных домах для вдохновения покупателя.

7. Интерактивное сравнение моделей:
  - «Мы можем сразу сравнить несколько вариантов и посмотреть их характеристики. Это можно сделать на экране. Хотите, помогу вам?»
  - Продавец предлагает сравнение нескольких товаров с помощью монитора.

8. Тактильное взаимодействие с образцами:
  - «У нас есть возможность посмотреть, как будут выглядеть другие материалы и текстуры мебели. Могу показать вам их здесь на экране.»
  - Возможность ознакомиться с визуальными характеристиками материалов и текстур.

9. Создание списка желаемых товаров:
  - «Если что-то понравится, мы можем отметить понравившиеся модели, чтобы потом было легче их найти. Давайте посмотрим на экране, как это сделать.»
  - Продавец предлагает удобный инструмент для сохранения понравившихся товаров.

10. Получение подробной информации о мебели:
  - «Здесь можно посмотреть больше деталей и дополнительных характеристик. Давайте подойдем к экрану, и я покажу вам.»
  - Покупателю предлагается доступ к более детальной информации о товаре через монитор.

Эти варианты помогают естественно вовлечь покупателя в процесс взаимодействия с цифровым экраном, делая это через предложение полезных функций и возможностей.

Мы описали процесс продаж в мебельном магазине, подчеркнули ключевые этапы взаимодействия с покупателем и распространенные ошибки продавцов. Основной акцент сделан на том, как правильно вести диалог с клиентом, избегая навязчивости и создавая комфортную атмосферу.
Основные этапы продаж:
1. Приветствие и установление контакта – важно снять напряжение у покупателя, представиться и узнать, как к нему обращаться.
2. Выяснение потребностей – не давить на клиента, дать ему возможность осмотреть ассортимент и предложить помощь.
3. Предложение ассортимента – использование образцов материалов и обсуждение параметров мебели.
4. Вовлечение покупателя – включение интерактивных элементов, таких как схема комнаты, чтобы клиент лучше представлял, как мебель впишется в интерьер.
5. Пояснение характеристик – объяснение особенностей мебели от простого к сложному, учитывая обыденный опыт покупателя.
6. Уточнение требований – задавание корректных вопросов для определения точных предпочтений.
7. Избежание негатива – правильная подача информации, исключение сложных терминов и ненужного давления.
Ошибки продавцов:
· Чрезмерная навязчивость или отсутствие инициативы.
· Игнорирование индивидуальных потребностей клиента.
· Сложные термины без объяснений.
· Некорректная формулировка вопросов.
· Негативные комментарии или давление на клиента.
Как пригласить покупателя к цифровому каталогу: Продавцу важно избегать слова "сайт", но использовать интерактивные методы:
· Предложить больше вариантов мебели на экране.
· Использовать конфигуратор мебели.
· Показать реальные интерьеры и примеры использования.
· Сравнить характеристики и создать список желаемых товаров.

Метода "тайный покупатель"

При проверке работы консультанта тайным покупателем необходимо оценивать:
1. Как продавец устанавливает контакт с клиентом – дружелюбие, представление, умение снизить напряжение.
2. Насколько корректно выявляет потребности – задает ли правильные вопросы, не навязывает ли выбор.
3. Как предлагает мебель – дает ли возможность ознакомиться с образцами, объясняет ли характеристики понятно.
4. Использует ли вовлекающие элементы – предлагает ли нарисовать схему, сравнить варианты.
5. Объясняет ли характеристики от простого к сложному – помогает ли покупателю понять выбор.
6. Насколько грамотно переводит клиента к цифровому каталогу – предлагает ли удобные инструменты выбора.
7. Избегает ли негатива и сложных терминов – насколько комфортно клиенту в общении с продавцом.
Для обеспечения высокого уровня сервиса и эффективности работы консультантов важно регулярно проводить проверку методом "тайный покупатель". В процессе оценки следует уделить внимание ключевым аспектам взаимодействия с клиентом:
· Насколько уверенно и доброжелательно продавец устанавливает первый контакт, представляется ли и снимает ли напряжение у покупателя.
· Умеет ли консультант выявлять реальные потребности клиента, задавая уточняющие вопросы, не создавая при этом дискомфорт и не оказывая давления.
· Как предложен ассортимент: есть ли возможность ознакомиться с образцами, насколько понятно и структурированно представлены характеристики мебели.
· Использует ли продавец вовлекающие элементы, такие как визуализация интерьера или интерактивные инструменты для облегчения выбора.
· Грамотно ли объясняет параметры мебели – от простого к сложному, доступно ли объясняет размеры и функциональность.
· Умеет ли консультант плавно и ненавязчиво перевести клиента к цифровому каталогу, используя удобные инструменты сравнения и конфигурации.
· Насколько позитивно и профессионально ведет себя продавец: избегает ли сложных терминов, негативных комментариев, ненужного давления на клиента.

Контроль этих аспектов позволит выявить слабые места в обслуживании и повысить уровень клиентского сервиса. Регулярный анализ работы консультантов через метод "тайного покупателя" – это не просто проверка, а инструмент для улучшения продаж, формирования доверия к бренду и повышения лояльности покупателей.