Запросить цену
42 Параметра оценки телефонного и онлайн-обслуживания
  • Блок 1. Первый контакт — «Порог входа»
    1. Дозвонился ли клиент?
    2. Как быстро ответили?
    3. Живой человек или автоответчик?
    4. Приветствие в стиле бренда или «алло»?
    5. Уточнили, чем могут помочь?
    6. Переключили — сколько ждал?
    💡 Зачем: определяет, дойдёт ли клиент вообще до диалога.
  • Блок 2. Атмосфера общения — «Человечность»
    1. Голос: живой или по скрипту?
    2. Интонация: заинтересованность или «поскорее бы»?
    3. Эмпатия: слышно ли, что клиенту рады?
    4. Произнесли имя клиента?
    5. Прощание: тёплое или формальное?
    💡 Зачем: эмоции = лояльность = возвраты.
  • Блок 3. Суть и польза — «По делу или мимо?»
    1. Поняли запрос с первого раза?
    2. Уточнили детали задачи?
    3. Предложили подходящее решение?
    4. Объяснили, зачем это клиенту?
    5. Сравнили варианты (если есть)?
    6. Уточнили, что важно клиенту?
    💡 Зачем: без этого клиент просто «подумает».
  • Блок 4. Продажа — «Довели до действия»
    1. Призвали к действию (встреча, заказ)?
    2. Упомянули дополнительную выгоду/бонус?
    3. Обработали сомнение/возражение?
    4. Подтвердили: всё понятно, договорились?
    5. Спросили: удобно ли сейчас?
    6. Оформили результат (заявку, бронь, запись)?
    💡 Зачем: выявляем потери продаж и пассивность.
  • Блок 6. Скорость и доступность
    1. Есть ли задержка между этапами?
    2. Быстро ли перезванивают / пишут?
    3. Можно ли связаться в удобное для клиента время?
    4. Сколько нужно действий до ответа (на сайте/в чате)?
    💡 Зачем: современный клиент не ждёт — он уходит.
  • Блок 7. Онлайн-коммуникации (чаты, формы, мессенджеры)
    1. Пишут по делу или шаблонами?
    2. Понимают ли эмоции клиента в тексте?
    3. Удобна ли форма на сайте?
    4. Сколько кликов до связи?
    5. Есть ли «живое» общение в мессенджерах?
    6. Пишут на языке клиента или "канцелярией"?
    💡 Зачем: онлайн — это не холодная автоматизация, а цифровая человечность.
  • Блок 8. Бонус — бренд и впечатление
    1. Голос компании — узнаваем или обычный?
    2. После общения хочется вернуться?
    3. Общение вызывает эмоции? (удивление, радость, уважение)
    4. Есть ли чувство заботы, даже если не купил?
    💡 Зачем: здесь рождаются отзывы, рекомендации и сарафанное радио.
Запросить чек лист