Голос вашего бизнеса
Скрипты продаж и сервиса, которые продают, удерживают и выстраивают доверие
Для кого эта услуга
- Маркетплейсы и онлайн -магазины
- B2B, юристы, консультации
- Отделы продаж и поддержки
- Компании с потоком клиентов
Хотите, чтобы ваши сотрудники говорили с клиентами уверенно и результативно?
-
Разработка скриптов продаж и сервиса -
Настройка сценариев общения с клиентами -
Аудит и построение скриптов под ключ -
Скрипты, которые продают и удерживают -
Сценарии общения для отдела продаж и поддержки -
Чек-листы для роста продаж
(А проще говоря — вы найдёте своего Скриптолога.)
Метрики и подход
Работаем с вашими KPI — или поможем внедрить аналитику с нуля.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворенности клиента
🟢 Как правило, это ответ клиента на вопрос:
«Оцените, насколько вы довольны обслуживанием?»
(по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10)
DSAT (Dissatisfaction Score) — доля неудовлетворённых клиентов
🔴 Это «обратная сторона» CSAT — сколько клиентов дали низкую оценку (обычно 1–2 балла)
Зачем это нужно:
🟢 Как правило, это ответ клиента на вопрос:
«Оцените, насколько вы довольны обслуживанием?»
(по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10)
DSAT (Dissatisfaction Score) — доля неудовлетворённых клиентов
🔴 Это «обратная сторона» CSAT — сколько клиентов дали низкую оценку (обычно 1–2 балла)
Зачем это нужно:
- Прямо отражает мнение клиента
- Позволяет быстро выявлять негатив
- Хорошо подходит для оценки качества точек контакта
SL (Service Level) — уровень сервиса
🕐 Например: «80% звонков были приняты за 20 секунд»
Используется в колл-центрах и чатах
CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии
📈 Доля клиентов, совершивших целевое действие (покупку, заявку, оплату) после общения с оператором
Зачем это нужно:
🕐 Например: «80% звонков были приняты за 20 секунд»
Используется в колл-центрах и чатах
CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии
📈 Доля клиентов, совершивших целевое действие (покупку, заявку, оплату) после общения с оператором
Зачем это нужно:
- SL показывает доступность сервиса
- CR — эффективность коммуникации
Решение с первого контакта
💬 Показывает, в каком проценте случаев клиент получил полное решение своего вопроса при первом обращении — без перезвона или повторного письма
Зачем это нужно:
💬 Показывает, в каком проценте случаев клиент получил полное решение своего вопроса при первом обращении — без перезвона или повторного письма
Зачем это нужно:
- Указывает на грамотность сотрудников
- Снижает нагрузку на поддержку
- Повышает удовлетворённость клиентов
Индекс лояльности клиентов
🔵 Вопрос:
«Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или коллегам?»
(шкала от 0 до 10)
NPS = % промоутеров – % критиков
Зачем это нужно:
Спросить ChatGPT
🔵 Вопрос:
«Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или коллегам?»
(шкала от 0 до 10)
- 9–10 — Промоутеры (лояльные)
- 7–8 — Нейтральные
- 0–6 — Критики
NPS = % промоутеров – % критиков
Зачем это нужно:
- Отражает долгосрочную лояльность
- Используется для стратегической оценки клиентского опыта
- Часто включается в CX-аналитику крупных компаний
Спросить ChatGPT
Этапы работы
Бриф+анализ
Разработка скриптов
Обучение и адаптация
Поддержка
По всем вопросам свяжитесь с нами любым удобным способом
Ахрамеева Юлия
Маркетинговое бюро Tovaroved-Audit