Шкала Лайкерта (Likert Scale) является одним из самых распространенных инструментов для измерения мнений, установок и уровней удовлетворенности. Ее разработка и внедрение сыграли значительную роль в развитии социальных наук и методологии опросов. Давайте подробно рассмотрим историю возникновения и развития этой шкалы.
1. Рождение шкалы: Ренсис Лайкерт

• Создатель: Шкала была разработана Ренсисом Лайкертом (Rensis Likert), американским психологом и социологом.
• Год разработки: Впервые шкала была представлена в 1932 году в его докторской диссертации под названием "A Technique for the Measurement of Attitudes" («Методика измерения установок»).
• Биография Ренсиса Лайкерта:
• Родился в 1903 году в Чейн-оф-Лейкс, Мичиган, США.
• Получил степень бакалавра по экономике и социологии в Университете Мичигана.
• Докторскую степень по психологии получил в Колумбийском университете под руководством известных социологов того времени.
• В течение своей карьеры занимался исследованиями в области организационной психологии, менеджмента и социальных наук.

2. Причины и контекст создания

• Потребность в объективных измерениях: В начале 20-го века социальные науки испытывали острую необходимость в надежных и объективных методах измерения человеческих установок и мнений. Существующие на тот момент методы были либо слишком сложными, либо недостаточно точными.
• Цель разработки: Лайкерт стремился создать простой, надежный и воспроизводимый метод, который позволял бы количественно оценивать субъективные мнения и установки людей по различным вопросам.

3. Структура оригинальной шкалы

• Пятибалльная система: Изначально шкала состояла из пяти градаций ответов, отражающих степень согласия или несогласия респондента с определенным утверждением:
• Полностью согласен
• Согласен
• Ни согласен, ни не согласен (нейтрально)
• Не согласен
• Полностью не согласен

Методика опроса:

• Респондентам предлагались различные утверждения, связанные с исследуемой темой.
• Они выбирали один из пяти вариантов, соответствующий их степени согласия.
• Результаты затем обрабатывались количественно, позволяя исследователям проводить статистический анализ.

4. Раннее применение и признание

• Первые исследования: После представления шкалы в 1932 году, Лайкерт применил ее в ряде социологических и психологических исследований, демонстрируя ее эффективность и надежность.
• Широкое распространение: В течение 1940-х и 1950-х годов шкала Лайкерта стала широко использоваться в социальных науках, маркетинговых исследованиях, образовании и других областях, требующих оценки человеческих мнений и установок.
• Причины популярности:
• Простота использования: Шкала была понятна и проста как для респондентов, так и для исследователей.
• Гибкость: Ее можно было легко адаптировать под различные исследования и тематики.
• Статистическая надежность: Позволяла получать воспроизводимые и статистически значимые результаты.

5. Эволюция и адаптации шкалы

• Расширение градаций: Со временем появились варианты шкалы с семью, девятью и даже десятью пунктами, что позволило получать более детализированные данные.
• Обратные вопросы: Для повышения надежности результатов стали использоваться обратные формулировки утверждений, позволяющие выявлять несоответствия в ответах и повышать достоверность данных.
• Применение в различных культурах: Шкала была адаптирована для использования в разных странах и культурах, учитывая языковые и культурные особенности, что свидетельствует о ее универсальности.

6. Современное использование

• Бизнес и маркетинг: Сегодня шкала Лайкерта широко используется в опросах удовлетворенности клиентов, исследованиях рынка, оценке качества услуг и продуктов.
• Образование: Применяется для оценки удовлетворенности обучением, обратной связи от студентов и преподавателей.
• Медицина и здравоохранение: Используется для оценки качества жизни пациентов, удовлетворенности медицинскими услугами и в клинических исследованиях.
• Социальные науки: По-прежнему остается одним из основных инструментов для измерения социальных установок, предрассудков, мнений по социально значимым вопросам.

7. Вклад и влияние

• Стандартизация исследований: Шкала Лайкерта внесла огромный вклад в стандартизацию методов опросов, обеспечив исследователям надежный инструмент для сбора и анализа данных.
• Развитие методологии: Ее создание стимулировало развитие новых методов и подходов в области психометрии и социометрии.
• Признание: Ренсис Лайкерт получил широкое признание за свой вклад в социальные науки, а его шкала остается одним из самых влиятельных инструментов в исследовательской практике.

Заключение
Шкала Лайкерта прошла долгий путь от своего создания в 1932 году до нынешнего времени, сохраняя свою актуальность и эффективность. Ее история демонстрирует, как простой и интуитивно понятный инструмент может оказывать огромное влияние на множество областей знаний и практики, способствуя глубокому пониманию человеческих мнений и установок.
1. Универсальность и простота применения

• Аргумент: Шкала Likert широко применяется в различных сферах для оценки субъективного восприятия, включая оценку качества обслуживания. Простота шкалы делает её понятной как для сотрудников, так и для клиентов, что позволяет собирать данные легко и с минимальными искажениями.
• Пример: Клиент может легко понять разницу между оценками, например, "очень плохо" (1) и "отлично" (5), что минимизирует вероятность недоразумений.

2. Детализация оценки

• Аргумент: Пятибалльная шкала (или семибалльная) позволяет точно отразить уровень удовлетворенности клиента. Такая шкала достаточно детализирована, чтобы фиксировать небольшие различия в восприятии сервиса, но при этом не перегружает пользователя слишком большим количеством вариантов.
• Пример: Разница между оценками "4" и "5" на такой шкале может показать, что клиент удовлетворен, но считает, что есть место для небольших улучшений.

3. Объективность и возможность анализа

• Аргумент: Данная шкала позволяет легко переводить качественные данные в количественные, что облегчает анализ и сравнительный мониторинг результатов. Это особенно полезно для бизнеса, когда нужно анализировать данные по разным временным периодам или сравнивать разные подразделения.
• Пример: Средний балл оценки обслуживания можно использовать для определения трендов в качестве обслуживания и для планирования корректирующих действий.

4. Эмоциональная и когнитивная удобопонимаемость

• Аргумент: Шкала Likert соответствует естественной человеческой склонности к делению оценок на положительные и отрицательные. Она интуитивно понятна и не вызывает трудностей в выборе варианта ответа, что снижает когнитивную нагрузку на респондентов.
• Пример: Люди легко различают свои эмоции и состояния в градациях от "очень плохо" до "очень хорошо", что способствует более точному самовыражению.

5. Сопоставимость результатов

• Аргумент: Использование стандартной шкалы, такой как шкала Likert, позволяет сравнивать результаты между различными организациями, отраслями и даже культурами. Это делает результаты более объективными и позволяет лучше понять позицию компании в рыночном контексте.
• Пример: Результаты оценки обслуживания в одной компании могут быть сопоставлены с аналогичными показателями в другой компании или отрасли, что позволяет выявить лучшие практики и слабые места.

Заключение:
Шкала Likert на 5 или 7 баллов является эталоном оценки качества обслуживания благодаря своей универсальности, простоте, объективности и способности точно отражать уровень удовлетворенности клиентов. Она позволяет не только собрать данные, но и использовать их для анализа, мониторинга и улучшения качества обслуживания, что делает её наиболее предпочтительным инструментом в оценке клиентского сервиса.