Параметр | Салон красоты №1: Внедрение метода тайный покупатель | Салон красоты №2: Отсутствие проверок и низкое качество обслуживания |
Качество обслуживания | Высокое качество обслуживания, мастера сосредоточены на клиенте, минимизируют отвлечения, уделяют внимание деталям. | Низкое качество обслуживания, мастера часто отвлекаются на других клиентов, не уделяют достаточно внимания текущему клиенту. |
Работа с клиентами (запись и внимание) | Четко организованное расписание, клиенты обслуживаются в свое время без пересечения с другими. Внимание сосредоточено на текущем клиенте. | Плохая организация времени, пересечения клиентов, недостаточное внимание к каждому клиенту. Мастера отвлекаются и не фокусируются на текущем клиенте. |
Чистота и порядок на рабочем месте | Благодаря проверкам, в салоне поддерживается идеальная чистота и порядок, инструменты и оборудование всегда в хорошем состоянии. | Часто наблюдается беспорядок, инструменты и оборудование не всегда в чистоте, что ухудшает общее впечатление от салона. |
Коммуникация с клиентом | Мастера активно общаются с клиентами, предлагают советы по уходу за волосами и рассказывают о процедурах, создавая атмосферу доверия. | Мастера не всегда объясняют процесс, минимально общаются с клиентами, что снижает уровень доверия и удовлетворенности. |
Привлечение и удержание клиентов | Высокий уровень удовлетворенности приводит к лояльности клиентов, их возврату и рекомендациям другим людям. | Низкий уровень удовлетворенности приводит к потере клиентов, снижению их возвращаемости и отрицательным отзывам. |
Обслуживание следующего клиента | Следующий клиент обслуживается только после завершения работы с текущим, что исключает пересечения и создаёт комфортные условия для всех клиентов. | Частые пересечения времени обслуживания клиентов, что вызывает неудобство и негативные эмоции у текущих клиентов. |
Предложение дополнительных услуг и продуктов | Мастера обучены предлагать дополнительные услуги и продукты для ухода за волосами, что увеличивает средний чек. | Мастера редко предлагают дополнительные продукты и услуги, упуская возможность увеличить средний чек и удовлетворенность клиентов. |
Рост прибыли | Постоянный рост прибыли за счет повышения удовлетворенности клиентов, увеличения среднего чека и привлечения новых клиентов через рекомендации. | Снижение прибыли из-за низкого качества обслуживания, оттока клиентов и отсутствия повторных покупок. |
Критерий | Аргумент и объяснение |
1. Вежливость и профессионализм персонала | Это ключевой фактор, так как первое впечатление о салоне формируется в первые минуты общения с персоналом. Вежливое, дружелюбное общение и заинтересованность в потребностях клиента создают комфорт и доверие, что особенно важно для людей, которые хотят расслабиться и получить качественную услугу. |
2. Чистота и порядок в салоне | Психология людей такова, что чистота и порядок напрямую связаны с ощущением безопасности и качества услуги. Беспорядок на рабочем месте, грязные инструменты или плохое состояние помещения вызывают у клиентов чувство неуверенности и недоверия к профессионализму мастеров. |
3. Качество оказания услуг | Клиенты хотят получить не только хороший сервис, но и профессионально выполненную работу (стрижка, окрашивание и пр.). Это тот аспект, ради которого человек приходит в салон, и если качество работы не соответствует ожиданиям, это оказывает серьезное влияние на удовлетворенность клиента. |
4. Удобство записи на услуги | Возможность легко записаться на услугу через разные каналы (телефон, мессенджеры, сайт) и получение подтверждения записи важны для создания положительного опыта. Проблемы на этом этапе могут вызвать неудобства для клиента и отрицательно сказаться на общем впечатлении. |
5. Личное пространство клиента | Клиенты ценят, когда мастер полностью сосредоточен на них и не отвлекается на другие задачи или клиентов. Также важно, чтобы следующие клиенты не мешали текущему визиту, ведь время, которое клиент провел в салоне, должно быть посвящено только ему. Это помогает создавать чувство эксклюзивности и важности. |
6. Коммуникация и консультации | Мастера, которые могут профессионально проконсультировать клиента по уходу за волосами, стилю или процедурам, вызывают больше доверия и формируют лояльность. Клиенту важно знать, что ему могут предложить что-то полезное, что сделает его визит ценным. |
7. Доступность цен и услуг | Для клиента важно заранее знать цены на услуги, чтобы не столкнуться с неприятными сюрпризами. Если информация о ценах доступна и понятна, это снижает уровень стресса при выборе услуг. Однако, этот критерий не так важен, как эмоциональный комфорт и профессионализм персонала. |
8. Оборудование и интерьер салона | Хотя визуальная привлекательность салона играет роль, она менее важна, чем качество услуг и отношение персонала. Люди быстрее прощают неидеальный интерьер, если получают профессиональное обслуживание. Однако уютная атмосфера создает дополнительные позитивные эмоции. |
9. Время ожидания | Если визит клиента назначен на конкретное время, клиент ожидает, что его обслужат без задержек. Если есть задержка, это может создать негативное впечатление, особенно если она не сопровождается извинениями или объяснениями. Однако, небольшие задержки могут быть прощены при хорошем уровне сервиса. |
10. Дополнительные услуги (чай/кофе) | Предложение клиенту чая, кофе или других мелких услуг может улучшить общее впечатление, но это не является главным критерием оценки. Клиенты могут легко отказаться от таких мелочей, если ключевые критерии (качество услуг и вежливость персонала) выполнены на высоком уровне. |