Салон красоты и парикмахерская – как выбрать лучшее место для ухода за волосами

Все мы посещаем парикмахерскую – кто-то регулярно, кто-то от случая к случаю. Цель визита может быть разной: простая стрижка кончиков или кардинальная смена образа. Однако результат не всегда соответствует ожиданиям. Часто выбор мастера требует времени, а запись к проверенному специалисту может быть расписана на месяцы вперед.
В начале статьи приводится описание личного опыта посещения салона красоты, а затем идет детальный разбор ключевых факторов выбора парикмахерской и мастера.

Статья раскрывает опыт посещения салона красоты, анализирует ключевые критерии выбора парикмахерской и мастера, а также предлагает способы улучшения сервиса.

Все мы ходим в парикмахерскую, то то часто, кто то редко и конечно цели у нас разные.
Кто то кончики волос подстригает, а кто то кардинально меняет свою прическу.
Результат получается не всегда хорошим, как бы нам хотелось. Свой визит мы как правило сейчас планируем и записываемся, бывает к хорошему мастеру и за месяц.
Давайте разберем нашу запись в салон красоты.
Когда мы понимаем, что надо идти к мастеру, мы вспоминаем его контакт и как с ним связаться. Вариантов не особенно много у тех, кто доверяет свою голову и заросшие части только проверенному “своему мастеру”. Это либо вацап либо телеграмм.
Людям, кто находится в незнакомом месте, часто приходится искать мастера на сайте.
Это очень сложно. Если обращать внимание просто на адреса, да.
Если немного углубится, то можно спросить у знакомых в этом городе, на работе, либо все так же через сайты искать уже по отзывам.
Я нашла своего мастера, просто идя по улице, и салон был очень красивый, вывеска с блестками и вся сверкала и переливалась. Зайдя в салон я познакомилась с хозяйкой салона, которая любезно дала мне проспект с косметикой по уходу за волосами и свою визитку. В следующий раз, я конечно же пришла в то время, когда она не работала, но эта случайность оказалась для меня счастливой, и я познакомилась со своим мастером, и вот уже 5 лет мы вместе.
Что мне нравится при общении с этим мастером:
Всегда записывает время встречи и дату у себя, я отмечаю у себя эту дату. Но эта дата может магически исчезнуть в забытье у меня.
Профессионал с большой буквы и в 4 поколении в семье. Дедушка и бабушка, родители мама и папа, брат, и она, все стригут.
И не просто занимаются этой профессией, а занимают престижные конкурсы в этой сфере.
Без вопросов процесс стрижки и окрашивания, честно я не знаток в этом деле, полностью доверяю ей, моей мастерице.Результатом я всегда довольна на 100%.
Что мне не нравиться как клиенту, не особо привередливому.
Во время работы со мной, мастер постоянно отвлекается на других клиентов.
Я прямо жутко ревную и нервничаю по этому поводу.
Считаю, что это время для меня, я его забронировала и могу просто пообщаться с мастером, или она могла бы в это время рассказать про уход за моими волосами.
Ну вот так. Видимо идеального не бывает.
И еще очень не нравиться, когда следующий клиент уже приходит, и начинает разговаривать с моим мастером.
Она моя. Мое время только со мной.
И конечно же беспорядок на рабочем месте. Кончено, востребованность дает о себе знать, но порядок никто не отменял.
Красивые и чистые инструменты, оборудование для сушки волос, косметика для ухода за волосами. Это все визитная карточка мастера.И салона.

Анализ текста
Текст описывает личный опыт клиента при посещении салона красоты, акцентируя внимание на как положительных, так и отрицательных моментах, связанных с обслуживанием и организацией работы в салоне. Основные моменты, которые можно выделить из текста:

Положительные стороны:

Высокий профессионализм мастера, его опыт и семейные традиции в профессии.
Доверие к мастеру благодаря качеству работы и длительному сотрудничеству (5 лет).
Удобство записи на прием, которую ведет мастер.

Отрицательные стороны:

Мастер отвлекается на других клиентов во время работы, что вызывает негативные эмоции у клиента.
Недостаточная организация времени, когда следующий клиент приходит раньше и прерывает общение с текущим клиентом.
Беспорядок на рабочем месте, что создает негативное впечатление и не соответствует ожиданиям клиента по поводу чистоты и порядка.

Предложения для собственника или управляющего салона

Улучшение организации работы мастеров:

Введение системы тайм-менеджмента: Необходимо четко организовать расписание мастеров, чтобы избежать пересечения времени обслуживания клиентов. Это может включать введение небольших промежутков между клиентами для подготовки рабочего места и завершения текущей сессии без спешки.
Создание специальных зон ожидания: Организовать комфортные зоны ожидания для клиентов, чтобы они не мешали текущему процессу обслуживания. Это позволит клиентам чувствовать себя более расслабленно, а мастерам — сосредоточиться на работе.

Обучение мастеров эффективной коммуникации:

Тренинги по клиентскому сервису: Проведение регулярных тренингов, на которых мастеров обучают важности фокусировки на текущем клиенте и избегании отвлечений на других людей. Это поможет создать более персонализированный подход к каждому клиенту.
Обучение навыкам продаж: Мастера могут рассказывать клиентам о дополнительных услугах и средствах для ухода за волосами во время сеансов, что может увеличить доход салона и улучшить опыт клиента.

Поддержание чистоты и порядка:

Регулярные проверки рабочего места: Внедрить регулярные проверки рабочего места на чистоту и порядок. Это может быть внутренний контроль или назначение ответственного сотрудника за поддержание порядка.
Обновление и уход за инструментами: Убедитесь, что все инструменты и оборудование находятся в идеальном состоянии, а также выглядят чистыми и аккуратными. Это улучшит общее впечатление о салоне.

Улучшение системы записи и напоминаний:

Внедрение CRM-системы: Использование CRM-системы для автоматизации записи клиентов, отправки напоминаний о предстоящих встречах и управления расписанием мастеров. Это поможет избежать ситуаций, когда клиент забывает о записи.
Онлайн-платформа для записи: Разработка удобной онлайн-платформы или мобильного приложения для записи на прием. Это упростит процесс для клиентов, особенно для тех, кто не имеет постоянного мастера.

Предложения для персонала

Фокусировка на текущем клиенте:

Развитие навыков концентрации на клиенте: Мастерам нужно развивать способность полностью концентрироваться на текущем клиенте, не отвлекаясь на другие задачи или разговоры с другими посетителями.

Коммуникация и информационная поддержка клиента:

Регулярное информирование: Важно информировать клиента о том, что происходит на каждом этапе процедуры, предлагать советы по уходу за волосами. Это создаст более вовлеченный и доверительный контакт.

Поддержание порядка и чистоты:

Организация рабочего пространства: Обучение мастеров тому, как эффективно организовать свое рабочее место, чтобы оно всегда выглядело аккуратным и профессиональным.

Эти меры помогут не только улучшить общее впечатление от посещения салона, но и повысить уровень удовлетворенности клиентов, что в конечном итоге может привести к увеличению числа постоянных клиентов и росту доходов салона.
Проверка методом тайный покупатель проходит в несколько этапов, которые включают:

Подготовка к проверке:

Тайный покупатель получает задание с конкретными инструкциями, которые включают задачи, на что обратить внимание, и вопросы для оценки.

Визит в салон:

Тайный покупатель приходит в салон как обычный клиент и оценивает качество обслуживания по заданным критериям. Это может включать приветствие, чистоту помещения, профессионализм мастеров, и общую атмосферу.

Оценка процесса и результатов:

После визита тайный покупатель заполняет отчет, оценивая все аспекты взаимодействия с персоналом. Важными моментами являются приветствие, вежливость, внимание к деталям, а также соблюдение тайминга и порядка.

Анализ и отчетность:

Результаты проверки передаются руководству, которые анализируют их и определяют, какие улучшения необходимы для повышения качества обслуживания.

Корректирующие меры:

По итогам проверки разрабатываются меры для устранения выявленных недостатков, и организуется обучение персонала по итогам полученных данных.

Из текста можно выделить несколько критичных моментов, которые оказывают значительное влияние на уровень сервиса в салоне. Для каждого из этих моментов предложена шкала оценки уровня сервиса от 1 до 5, где 1 — это низкий уровень, а 5 — высокий.
Критичные моменты и шкала оценки

Отвлечение мастера на других клиентов во время работы

Шкала оценки:
1 — Мастер постоянно отвлекается, что вызывает сильное недовольство клиента.
2 — Мастер часто отвлекается, что приводит к длительным перерывам в обслуживании.
3 — Мастер иногда отвлекается, но быстро возвращается к работе.
4 — Мастер редко отвлекается, не нарушая общий процесс работы.
5 — Мастер полностью сосредоточен на клиенте, отвлечения отсутствуют.

Появление следующего клиента до завершения обслуживания текущего

Шкала оценки:
1 — Следующий клиент регулярно приходит раньше, чем завершена работа с текущим, что нарушает приватность и комфорт.
2 — Следующий клиент иногда приходит раньше, что вызывает дискомфорт у текущего клиента.
3 — Следующий клиент приходит впритык ко времени окончания работы с текущим, но это незначительно влияет на сервис.
4 — Следующий клиент приходит точно по времени, не создавая неудобств.
5 — Расписание организовано таким образом, что клиенты не пересекаются и не мешают друг другу.

Беспорядок на рабочем месте

Шкала оценки:
1 — Рабочее место мастера находится в постоянном беспорядке, инструменты и материалы разбросаны, что создает негативное впечатление.
2 — Рабочее место иногда бывает в беспорядке, но это вызывает дискомфорт у клиента.
3 — Рабочее место в основном чистое, но есть незначительные нарушения порядка.
4 — Рабочее место организовано, чистота поддерживается в течение дня.
5 — Рабочее место всегда в идеальном порядке, что создает позитивное впечатление у клиента.

Недостаточная коммуникация с клиентом

Шкала оценки:
1 — Мастер почти не общается с клиентом, не объясняет процесс и не интересуется его пожеланиями.
2 — Мастер минимально общается, что создает у клиента ощущение отчужденности.
3 — Мастер общается, но недостаточно подробно объясняет процесс и не предлагает дополнительные советы.
4 — Мастер хорошо общается, объясняет основные моменты, но не всегда инициирует диалог.
5 — Мастер активно общается с клиентом, предоставляет исчерпывающую информацию о процессе, дает советы по уходу.

Качество инструментов и оборудования

Шкала оценки:
1 — Инструменты и оборудование выглядят устаревшими и изношенными, что создает сомнения в профессионализме.
2 — Инструменты и оборудование частично изношены, что влияет на общее впечатление.
3 — Инструменты и оборудование находятся в удовлетворительном состоянии, но не выглядят новыми.
4 — Инструменты и оборудование в хорошем состоянии, чистые и ухоженные.
5 — Инструменты и оборудование в идеальном состоянии, всегда чистые и современные.

Эти критичные моменты и соответствующие шкалы оценки помогут вам объективно оценить уровень сервиса в салоне и определить направления для улучшения клиентского опыта.
Сравнение двух салонов красоты: с проверками методом тайный покупатель и без них

Параметр	Салон красоты №1: Внедрение метода тайный покупатель	Салон красоты №2: Отсутствие проверок и низкое качество обслуживания
Качество обслуживания	Высокое качество обслуживания, мастера сосредоточены на клиенте, минимизируют отвлечения, уделяют внимание деталям.	Низкое качество обслуживания, мастера часто отвлекаются на других клиентов, не уделяют достаточно внимания текущему клиенту.
Работа с клиентами (запись и внимание)	Четко организованное расписание, клиенты обслуживаются в свое время без пересечения с другими. Внимание сосредоточено на текущем клиенте.	Плохая организация времени, пересечения клиентов, недостаточное внимание к каждому клиенту. Мастера отвлекаются и не фокусируются на текущем клиенте.
Чистота и порядок на рабочем месте	Благодаря проверкам, в салоне поддерживается идеальная чистота и порядок, инструменты и оборудование всегда в хорошем состоянии.	Часто наблюдается беспорядок, инструменты и оборудование не всегда в чистоте, что ухудшает общее впечатление от салона.
Коммуникация с клиентом	Мастера активно общаются с клиентами, предлагают советы по уходу за волосами и рассказывают о процедурах, создавая атмосферу доверия.	Мастера не всегда объясняют процесс, минимально общаются с клиентами, что снижает уровень доверия и удовлетворенности.
Привлечение и удержание клиентов	Высокий уровень удовлетворенности приводит к лояльности клиентов, их возврату и рекомендациям другим людям.	Низкий уровень удовлетворенности приводит к потере клиентов, снижению их возвращаемости и отрицательным отзывам.
Обслуживание следующего клиента	Следующий клиент обслуживается только после завершения работы с текущим, что исключает пересечения и создаёт комфортные условия для всех клиентов.	Частые пересечения времени обслуживания клиентов, что вызывает неудобство и негативные эмоции у текущих клиентов.
Предложение дополнительных услуг и продуктов	Мастера обучены предлагать дополнительные услуги и продукты для ухода за волосами, что увеличивает средний чек.	Мастера редко предлагают дополнительные продукты и услуги, упуская возможность увеличить средний чек и удовлетворенность клиентов.
Рост прибыли	Постоянный рост прибыли за счет повышения удовлетворенности клиентов, увеличения среднего чека и привлечения новых клиентов через рекомендации.	Снижение прибыли из-за низкого качества обслуживания, оттока клиентов и отсутствия повторных покупок.

Выгоды при внедрении метода тайный покупатель в Салоне красоты №1:

Повышение качества обслуживания: Проверки позволяют выявить слабые места в работе мастеров и оперативно их исправлять, что повышает общий уровень сервиса.
Увеличение удовлетворенности клиентов: Клиенты чувствуют внимание и заботу, что ведет к их возврату и рекомендациям салона другим людям.
Рост среднего чека: Обученные мастера предлагают дополнительные услуги и продукты, что увеличивает сумму каждой покупки.
Снижение оттока клиентов: Высокий уровень обслуживания помогает удерживать клиентов и снижать их отток, что способствует стабильному росту прибыли.
Улучшение репутации: Положительные отзывы клиентов способствуют привлечению новых клиентов, что укрепляет позиции салона на рынке.

Проблемы в Салоне красоты №2 без проверок и аудита сервиса:

Низкий уровень качества обслуживания: Мастера часто отвлекаются, не уделяют достаточно внимания клиентам, что приводит к снижению удовлетворенности.
Высокий отток клиентов: Низкое качество обслуживания и неудовлетворенность клиентов приводят к их оттоку и уменьшению числа повторных визитов.
Снижение среднего чека: Мастера не предлагают дополнительные услуги и продукты, что снижает общую сумму продаж.
Негативные отзывы: Недовольные клиенты оставляют негативные отзывы, что ухудшает репутацию салона и снижает приток новых клиентов.
Угроза конкурентам: Салон с плохим качеством обслуживания теряет клиентов в пользу конкурентов, что приводит к снижению прибыли и ставит бизнес под угрозу.

Выводы:
Салон красоты №1, который внедрил проверки методом тайный покупатель и проводит регулярный аудит качества обслуживания, получает значительные преимущества. Улучшение сервиса приводит к росту удовлетворенности клиентов, увеличению среднего чека, повышению лояльности и привлечению новых клиентов через положительные рекомендации. В результате этого салон получает стабильный рост прибыли и укрепляет свои позиции на рынке.
Салон красоты №2, который не проводит проверки и не улучшает качество обслуживания, сталкивается с проблемами: потеря клиентов, снижение среднего чека, ухудшение репутации. В конечном итоге это приводит к снижению прибыли и угрожает долгосрочному существованию бизнеса.
Вот таблица с критериями, которые важны при проверке салонов парикмахерских методом «тайный клиент». Критерии расположены в иерархии от наиболее важного до менее важного согласно психологии восприятия людей.

Критерий	Аргумент и объяснение
1. Вежливость и профессионализм персонала	Это ключевой фактор, так как первое впечатление о салоне формируется в первые минуты общения с персоналом. Вежливое, дружелюбное общение и заинтересованность в потребностях клиента создают комфорт и доверие, что особенно важно для людей, которые хотят расслабиться и получить качественную услугу.
2. Чистота и порядок в салоне	Психология людей такова, что чистота и порядок напрямую связаны с ощущением безопасности и качества услуги. Беспорядок на рабочем месте, грязные инструменты или плохое состояние помещения вызывают у клиентов чувство неуверенности и недоверия к профессионализму мастеров.
3. Качество оказания услуг	Клиенты хотят получить не только хороший сервис, но и профессионально выполненную работу (стрижка, окрашивание и пр.). Это тот аспект, ради которого человек приходит в салон, и если качество работы не соответствует ожиданиям, это оказывает серьезное влияние на удовлетворенность клиента.
4. Удобство записи на услуги	Возможность легко записаться на услугу через разные каналы (телефон, мессенджеры, сайт) и получение подтверждения записи важны для создания положительного опыта. Проблемы на этом этапе могут вызвать неудобства для клиента и отрицательно сказаться на общем впечатлении.
5. Личное пространство клиента	Клиенты ценят, когда мастер полностью сосредоточен на них и не отвлекается на другие задачи или клиентов. Также важно, чтобы следующие клиенты не мешали текущему визиту, ведь время, которое клиент провел в салоне, должно быть посвящено только ему. Это помогает создавать чувство эксклюзивности и важности.
6. Коммуникация и консультации	Мастера, которые могут профессионально проконсультировать клиента по уходу за волосами, стилю или процедурам, вызывают больше доверия и формируют лояльность. Клиенту важно знать, что ему могут предложить что-то полезное, что сделает его визит ценным.
7. Доступность цен и услуг	Для клиента важно заранее знать цены на услуги, чтобы не столкнуться с неприятными сюрпризами. Если информация о ценах доступна и понятна, это снижает уровень стресса при выборе услуг. Однако, этот критерий не так важен, как эмоциональный комфорт и профессионализм персонала.
8. Оборудование и интерьер салона	Хотя визуальная привлекательность салона играет роль, она менее важна, чем качество услуг и отношение персонала. Люди быстрее прощают неидеальный интерьер, если получают профессиональное обслуживание. Однако уютная атмосфера создает дополнительные позитивные эмоции.
9. Время ожидания	Если визит клиента назначен на конкретное время, клиент ожидает, что его обслужат без задержек. Если есть задержка, это может создать негативное впечатление, особенно если она не сопровождается извинениями или объяснениями. Однако, небольшие задержки могут быть прощены при хорошем уровне сервиса.
10. Дополнительные услуги (чай/кофе)	Предложение клиенту чая, кофе или других мелких услуг может улучшить общее впечатление, но это не является главным критерием оценки. Клиенты могут легко отказаться от таких мелочей, если ключевые критерии (качество услуг и вежливость персонала) выполнены на высоком уровне.

Логическая иерархия критериев

Вежливость и профессионализм персонала: Психологически люди ценят внимательное отношение и комфорт, которые создают ощущение значимости.
Чистота и порядок: Окружающая среда напрямую влияет на чувство безопасности и доверия.
Качество оказания услуг: Ожидания клиентов от конечного результата услуги.
Удобство записи: Важна простота взаимодействия с салоном еще до визита.
Личное пространство: Клиенты хотят чувствовать, что их время в салоне полностью им принадлежит.
Коммуникация и консультации: Доверие возрастает при грамотной консультации.
Доступность цен: Прозрачность цен снижает уровень стресса.
Интерьер и оборудование: Визуальные аспекты поддерживают общее впечатление.
Время ожидания: Важен комфорт, но небольшие задержки могут быть прощены.
Дополнительные услуги: Приятный бонус, но не критичный элемент.

Вывод:
Основной акцент должен быть на профессионализме, чистоте и качестве оказания услуг, так как именно эти критерии формируют первое и наиболее сильное впечатление у клиентов. Менее важные аспекты, такие как интерьер и время ожидания, также влияют на общее восприятие, но не так сильно, как внимательное отношение персонала и уровень обслуживания.