Аудит клиентского сервиса — это независимая диагностика того, как ваша компания отвечает, продаёт и удерживает. Без иллюзий, с цифрами и пошаговым планом роста NPS и повторных покупок.
Перед тем как нанимать новых менеджеров, переписывать скрипты и поднимать рекламный бюджет, стоит остановиться и посмотреть, что происходит на каждом шаге воронки. Эти сигналы говорят, что пора делать аудит.
Маркетинг приносит заявки, а отдел продаж не дожимает. Вину списывают на «плохой трафик», но причина часто в первом касании и скрипте.
ВоронкаКогда команда систематически отбирает удобные сделки и сливает сложные — это симптом разрушенной квалификации и культуры сервиса.
КомандаКлиенты не возвращаются и не рекомендуют. При этом отдел маркетинга тратит деньги на привлечение «новых» — тех, кого можно было удержать.
УдержаниеДокументы лежат в папке на облаке. Каждый менеджер работает «как привык». Без контроля качества разговоров это съедает LTV и репутацию.
КонтрольКаждый блок оценивается по 10–25 параметрам. На выходе — конкретные действия с приоритетом, владельцем и сроком.
Телефон, мессенджеры, почта, чат на сайте, соцсети. Проверяем скорость первого ответа, долю пропущенных обращений, тон, полноту и удовлетворённость по каждому каналу отдельно.
Реальные диалоги тайных покупателей и записи разговоров. Смотрим, как команда отрабатывает «дорого», «подумаю», «у конкурента дешевле», «верните деньги» и претензии в соцсетях.
KPI, система грейдов, обучение, текучка. Находим, где бизнес платит за сервис, но не получает его.
Актуальность, понятность, реальное использование. Без мёртвых инструкций.
Что фиксируется, что теряется, какие отчёты строятся и принимаются ли по ним решения.
Опросы, отзывы, упоминания, соцсети. Считаем реальный NPS, находим тематические кластеры негатива и превращаем их в задачи для продукта и сервиса.
Пять этапов за 21 рабочий день. Каждый этап заканчивается встречей с собственником или коммерческим директором, чтобы промежуточные выводы сразу превращались в управленческие решения.
Глубокое интервью с вами и командой, разбор текущих показателей, сегментов клиентов, точек контакта. Формируем карту гипотез — что именно будем проверять в первую очередь.
Серия контрольных закупок по всем каналам, съём и расшифровка реальных звонков и переписок. Сравниваем с конкурентами по утверждённой методологии.
Замеряем реальный NPS по клиентской базе, проводим 8–12 глубинных интервью с текущими и ушедшими клиентами, чтобы понять, что именно ломает повторные покупки.
Анализируем CRM, регламенты, скрипты, оргструктуру, систему мотивации и обучения. Считаем, сколько денег теряется на каждом этапе воронки.
Финальная презентация для собственника и ключевых руководителей: 30–60 слайдов с цифрами, приоритетами и дорожной картой изменений на 3, 6 и 12 месяцев.
Не «отчёт ради отчёта», а рабочий документ, с которым вы на следующее утро можете собрать команду и начать менять сервис.
Каждый шаг от первого касания до повторной покупки — с конверсией, временем, проблемами и стоимостью потерь.
Где именно вы теряете деньги сегодня, в каких суммах и за какой срок их можно вернуть.
Как ваш сервис выглядит на фоне 3–5 ключевых конкурентов по 30 параметрам. Где вы лучше, где отстаёте.
Что делать на этой неделе, в этом квартале и в ближайший год. С владельцами, сроками и метриками результата.
Обновлённые скрипты звонков, переписок, обработки жалоб и работы с возражениями — под ваш продукт и сегменты.
Совместная встреча с менеджерами: разбор реальных диалогов, обучение по работе с типовыми ситуациями.
Юлия Ахрамеева
Эксперт по клиентскому сервису и продажам, 14 лет в B2B и B2C
Я не верю в аудиты-«галочки», после которых отчёт ложится в стол. Моя задача — за 21 день дать вам честную картину сервиса и план, который команда сможет начать исполнять в понедельник утром.
Финальная стоимость зависит от размера команды, числа каналов и географии. Точную смету пришлём после бесплатной диагностической сессии.
Для небольших команд и одного канала продаж. Покажем, где теряете деньги прямо сейчас.
Полная диагностика сервиса, бенчмарк и дорожная карта на год. Самый популярный формат.
Для тех, кто хочет не только получить план, но и внедрить его вместе с нами за 3–6 месяцев.
Не уверены, какой формат подойдёт? Запишитесь на бесплатную диагностическую сессию — 30 минут, без обязательств.
Если не нашли ответа — напишите нам, ответим в течение рабочего дня.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
