Интерактивный чек-лист для оценки качества сервиса
Используйте наш интерактивный чек-лист для тайного покупателя, чтобы проанализировать работу вашего бизнеса. Оцените качество обслуживания, выявите слабые места и улучшите клиентский опыт. Этот инструмент помогает бизнесу повысить лояльность клиентов, оптимизировать процессы и улучшить сервис. Это пример. Для ваших параметров мы разработаем индивидуальный интерактивный чек-лист для оценки качества сервиса.
Что измеряем в этом калькуляторе и на что мы влияем
1. Трафик и экономика
1.1. Входящие диалоги / месяцЗадача: Показатель, который отражает количество обращений, поступающих через Telegram в месяц.
Текущий показатель: 420
Рекомендации: Увеличение трафика за счет улучшения показателей времени отклика (SLA) и повышения конверсии.
1.2. Средний чек
Задача: Определяет среднюю сумму сделки или заказа.
Текущий показатель: 3500 ₽
Рекомендации: Увеличение среднего чека за счет апселла — предложения дополнительных товаров или услуг во время диалога с клиентом.
1.3. Маржа
Задача: Показатель доли валовой маржи. Это отношение прибыли компании к выручке.
Текущий показатель: 35%
Рекомендации: Повышение маржи через оптимизацию затрат и повышение цен или улучшение качества предложений.
1.4. Конверсия
Задача: Доля диалогов, доведённых до заявки или сделки.
Текущий показатель: 12%
Цель после улучшений: 26,5%
Рекомендации: Увеличение конверсии за счет улучшений в качестве ответов, предложений
1.5. SLA цели и фактические значенияSLA цель (цель по времени отклика): 3 минуты — желаемое время до первого ответа.
SLA сейчас (фактическое время отклика): 8 минут — фактическое время до первого ответа.
SLA после (цель после исправлений): 3 минуты — цель по времени отклика после улучшений.
Штраф: 4% за каждую минуту превышения целевого SLA.
Рекомендации: Уменьшение времени до первого ответа поможет сократить потери "тёплых" лидов и увеличить конверсию.
2. Качество ответов (чек-лист Тайного покупателя)
2.1. Полноценные ответы
Задача: Определить, насколько ответы полноценные.
СЕЙЧАС (полноценный ответ сейчас): 70% — доля диалогов с полным ответом.
ПОСЛЕ (полноценный ответ после): Целевой уровень 90% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Обучение сотрудников на более полные ответы, чтобы клиенты получали решения сразу, без необходимости повторных обращений.
2.2. Следующий шаг
Задача: Указание на следующий шаг в диалоге, чтобы направить клиента к дальнейшему действию.
СЕЙЧАС (следующий шаг сейчас): 50% — доля диалогов, где предоставлен следующий шаг.
ПОСЛЕ (следующий шаг после): Целевой уровень 75% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Использование чётких призывов к действию (CTA) в конце каждого диалога, таких как «Оформить заявку», «Перейти к следующему шагу».
2.3. Закрывающий вопрос
Задача: Вопрос, который помогает закрыть сделку.
СЕЙЧАС (закрывающий вопрос сейчас): 30% — текущий процент диалогов с закрывающим вопросом.
ПОСЛЕ (закрывающий вопрос после): Целевой уровень 60% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Включение закрывающих вопросов в каждую коммуникацию для увеличения завершения сделок.
2.4. Формула конверсии
Задача: Использование формулы для улучшения конверсии:
ΔКонверсия = 0.10×ΔПолноценный + 0.20×ΔСлед.шаг + 0.25×ΔЗакрывающий
Рекомендации: Работа над каждым из этих элементов для увеличения общей конверсии.
3. Апселл
3.1. Предложение апселла (Доппродажа)
Задача: Предложение дополнительной продажи во время диалога.
СЕЙЧАС (апселл предложен сейчас): 20% — доля диалогов с предложением апселла.
ПОСЛЕ (апселл предложен после): Целевой уровень 40% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Увеличение предложения апселла через автоматизированные напоминания или персонализированные предложения.
3.2. Принятие апселлаЗадача: Доля клиентов, которые согласились на дополнительную покупку.
Приняли апселл: 35% — доля принятых апселлов.
Рекомендации: Использование более персонализированных предложений и стратегий для повышения коэффициента принятия.
3.3. Средний апселлЗадача: Средняя сумма дополнительной продажи.
Средний апселл: 800 ₽
Рекомендации: Повышение средней суммы апселла за счет предложения более дорогих продуктов или пакетов.
4. Итоговые результаты и прогнозы
4.1. Эффективный трафикТекущий трафик: 336
Целевой трафик: 420
Рекомендации: Увеличение трафика за счет улучшения SLA и конверсии.
4.2. КонверсияТекущая конверсия: 12%
Целевая конверсия: 26,5%
Рекомендации: Увеличение конверсии за счет улучшения качества ответов, апселлов и уменьшения времени до первого ответа.
4.3. Средний чек
Текущий средний чек: 3556 ₽
Целевой средний чек: 3612 ₽
Рекомендации: Увеличение среднего чека за счет апселла и предложений доп. товаров.
4.4. Валовая маржа
Текущая валовая маржа: 50 182 ₽
Целевая валовая маржа: 140 705 ₽
Рекомендации: Увеличение маржи за счет повышения SLA и конверсии.
5. Вклад рычагов в прибыль
За счёт SLA: +12 546 ₽
За счёт конверсии: +75 796 ₽
За счёт апселла: +2 181 ₽
6. Пошаговое исправление и цели для улучшений
Уменьшить SLA до 3 минут (сейчас 8 минут).
Увеличить конверсию с 12% до 26,5%.
Предложить апселл в 40% диалогов (сейчас 20%).
Включить закрывающие вопросы в 60% диалогов (сейчас 30%).
Повысить средний чек на 2% (сейчас 3 556 ₽, целевой 3 612 ₽).
1.1. Входящие диалоги / месяцЗадача: Показатель, который отражает количество обращений, поступающих через Telegram в месяц.
Текущий показатель: 420
Рекомендации: Увеличение трафика за счет улучшения показателей времени отклика (SLA) и повышения конверсии.
1.2. Средний чек
Задача: Определяет среднюю сумму сделки или заказа.
Текущий показатель: 3500 ₽
Рекомендации: Увеличение среднего чека за счет апселла — предложения дополнительных товаров или услуг во время диалога с клиентом.
1.3. Маржа
Задача: Показатель доли валовой маржи. Это отношение прибыли компании к выручке.
Текущий показатель: 35%
Рекомендации: Повышение маржи через оптимизацию затрат и повышение цен или улучшение качества предложений.
1.4. Конверсия
Задача: Доля диалогов, доведённых до заявки или сделки.
Текущий показатель: 12%
Цель после улучшений: 26,5%
Рекомендации: Увеличение конверсии за счет улучшений в качестве ответов, предложений
1.5. SLA цели и фактические значенияSLA цель (цель по времени отклика): 3 минуты — желаемое время до первого ответа.
SLA сейчас (фактическое время отклика): 8 минут — фактическое время до первого ответа.
SLA после (цель после исправлений): 3 минуты — цель по времени отклика после улучшений.
Штраф: 4% за каждую минуту превышения целевого SLA.
Рекомендации: Уменьшение времени до первого ответа поможет сократить потери "тёплых" лидов и увеличить конверсию.
2. Качество ответов (чек-лист Тайного покупателя)
2.1. Полноценные ответы
Задача: Определить, насколько ответы полноценные.
СЕЙЧАС (полноценный ответ сейчас): 70% — доля диалогов с полным ответом.
ПОСЛЕ (полноценный ответ после): Целевой уровень 90% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Обучение сотрудников на более полные ответы, чтобы клиенты получали решения сразу, без необходимости повторных обращений.
2.2. Следующий шаг
Задача: Указание на следующий шаг в диалоге, чтобы направить клиента к дальнейшему действию.
СЕЙЧАС (следующий шаг сейчас): 50% — доля диалогов, где предоставлен следующий шаг.
ПОСЛЕ (следующий шаг после): Целевой уровень 75% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Использование чётких призывов к действию (CTA) в конце каждого диалога, таких как «Оформить заявку», «Перейти к следующему шагу».
2.3. Закрывающий вопрос
Задача: Вопрос, который помогает закрыть сделку.
СЕЙЧАС (закрывающий вопрос сейчас): 30% — текущий процент диалогов с закрывающим вопросом.
ПОСЛЕ (закрывающий вопрос после): Целевой уровень 60% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Включение закрывающих вопросов в каждую коммуникацию для увеличения завершения сделок.
2.4. Формула конверсии
Задача: Использование формулы для улучшения конверсии:
ΔКонверсия = 0.10×ΔПолноценный + 0.20×ΔСлед.шаг + 0.25×ΔЗакрывающий
Рекомендации: Работа над каждым из этих элементов для увеличения общей конверсии.
3. Апселл
3.1. Предложение апселла (Доппродажа)
Задача: Предложение дополнительной продажи во время диалога.
СЕЙЧАС (апселл предложен сейчас): 20% — доля диалогов с предложением апселла.
ПОСЛЕ (апселл предложен после): Целевой уровень 40% — ожидаемое улучшение.
Рекомендации: Увеличение предложения апселла через автоматизированные напоминания или персонализированные предложения.
3.2. Принятие апселлаЗадача: Доля клиентов, которые согласились на дополнительную покупку.
Приняли апселл: 35% — доля принятых апселлов.
Рекомендации: Использование более персонализированных предложений и стратегий для повышения коэффициента принятия.
3.3. Средний апселлЗадача: Средняя сумма дополнительной продажи.
Средний апселл: 800 ₽
Рекомендации: Повышение средней суммы апселла за счет предложения более дорогих продуктов или пакетов.
4. Итоговые результаты и прогнозы
4.1. Эффективный трафикТекущий трафик: 336
Целевой трафик: 420
Рекомендации: Увеличение трафика за счет улучшения SLA и конверсии.
4.2. КонверсияТекущая конверсия: 12%
Целевая конверсия: 26,5%
Рекомендации: Увеличение конверсии за счет улучшения качества ответов, апселлов и уменьшения времени до первого ответа.
4.3. Средний чек
Текущий средний чек: 3556 ₽
Целевой средний чек: 3612 ₽
Рекомендации: Увеличение среднего чека за счет апселла и предложений доп. товаров.
4.4. Валовая маржа
Текущая валовая маржа: 50 182 ₽
Целевая валовая маржа: 140 705 ₽
Рекомендации: Увеличение маржи за счет повышения SLA и конверсии.
5. Вклад рычагов в прибыль
За счёт SLA: +12 546 ₽
За счёт конверсии: +75 796 ₽
За счёт апселла: +2 181 ₽
6. Пошаговое исправление и цели для улучшений
Уменьшить SLA до 3 минут (сейчас 8 минут).
Увеличить конверсию с 12% до 26,5%.
Предложить апселл в 40% диалогов (сейчас 20%).
Включить закрывающие вопросы в 60% диалогов (сейчас 30%).
Повысить средний чек на 2% (сейчас 3 556 ₽, целевой 3 612 ₽).
Краткая инструкция по использованию калькулятора
Заполните данные в голубых полях:
- Введите количество входящих диалогов за месяц, средний чек, текущую конверсию и маржу.
- Укажите SLA (цель и фактическое время до первого ответа), а также показатели апселла и качества ответов.
- Калькулятор автоматически рассчитает текущие показатели и покажет прогнозы по улучшению.
- Сравните данные до и после исправлений для оценки роста трафика, конверсии, среднего чека и валовой маржи.
- Воспользуйтесь предложенными улучшениями, чтобы повысить эффективность вашего бизнеса и увеличить прибыль.
Калькулятор: Проверка мессенджера (Telegram)
Один оператор. Сравниваем «СЕЙЧАС» и «ПОСЛЕ ИСПРАВЛЕНИЙ». Введите ваши числа — ниже увидите выручку и вклад каждого рычага.
1) Трафик и экономикамесячные значения
$1
Эффективный трафик = Входящие × (1 − Потери из‑за SLA)
3) Качество ответов (чек‑лист MSPA)сколько % диалогов выполняют пункт
ΔКонверсия = 0.10×ΔПолноценный + 0.20×ΔСлед.шаг + 0.25×ΔЗакрывающий (в п.п.)
4) Апселлдобавка к среднему чеку
AOV_new = AOV + (Offer% × Accept% × Апселл₽)
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА АУДИТ Подправьте числа — результат справа обновится.
Итог: деньги и эффектвсе суммы — оценка
Эффективный трафик СЕЙЧАС—
Эффективный трафик ПОСЛЕ—
Конверсия СЕЙЧАС—
Конверсия ПОСЛЕ—
Средний чек СЕЙЧАС—
Средний чек ПОСЛЕ—
Валовая маржа/мес СЕЙЧАС
—
Валовая маржа/мес ПОСЛЕ
—
Прирост маржи/мес
—
БЫЛО / СТАЛОнаглядное сравнение
Traffic / Трафик
—
Conversion / Конверсия
—
AOV / Средний чек
—
Вклад рычаговгде основная прибыль
За счёт SLA—
За счёт Конверсии—
За счёт Апселла—
Статус SLAцель vs факт
Формулы: Потери из‑за SLA = max(0, (SLA − Цель) × Штраф%/мин). ΔКонверсия = 0.10×ΔПолноценный + 0.20×ΔСлед.шаг + 0.25×ΔЗакрывающий (в п.п.).
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности