Хрустит снег под ногами, и временами очень скользко от льда, который подтаял на зимнем скудном солнце. Вот салон оптики, куда я предварительно записалась на проверку зрения. Оно у меня -7 и -8 с астигматизмом. Минус приличный, и поэтому очки я решила заказать себе только у хорошего окулиста. Чувствую их на расстоянии, и может поэтому приближаюсь к ним только 1 раз в 6−7 лет.
Так как это зима, войдя в тамбур салона оптики со стеклянными дверями и тепловой пушкой, я в один миг стала «слепым кротом» у которого запотели линзы на очках.
Вот уже почти наощупь, я перешагнула желанный салон оптики.
Слышу у порога приветствие консультанта:
-Добрый день, вам помочь?
-Добрый, можно я пока осмотрюсь, сказала я, предполагая, что осмотрюсь в моем случае означала, немного дайте мне время когда я смогу оттаять и начать видеть, а потом уж и помогайте мне.
Если человек, заходя с улицы, в морозный день, у него очень сильно запотевают очки. Сильно.Все.Не видно ничего.Совсем.
Просто иду на голос консультанта.
В это время я очень уязвима, так как вошла в незнакомое место, даже и если знакомое, но я этого не вижу.
Я не вижу освещение, предметы, самого консультанта, может еще и другие есть люди тут.
Пожалуйста, плиз, аккуратно встаньте возле меня и проговорите для меня навигацию по салону.
Вот справа от меня есть стулья, я их запомнила,
предложите мне поставить на них сумку и помогите снять верхнюю одежду, ну или хотя бы проговорите для меня такую возможность.
Для женщины, если она снимает верхнюю одежду, она уже практически ваша на веки. Будет находится в салоне до весны это точно. Ей комфортно, не жарко, она не держит в руках сумочку и верхнюю одежду и шапку. Ей ничего не мешает спокойно посмотреть всю коллекцию и сделать заказ.
Ну и в данном случае работает закон обмена любезностями.
Вы мне сделали приятное и повели себя очень любезно и гостеприимно, я у вас точно что-то должна купить.
Так начинается визит в салон оптику.
Все дело в мелочах.
Итог этой встречи.
Врач и консультанты превосходные, настолько, что я заказала в разное время 3 разные пары очков. Для солнца с линзами с диоптриями, для работы за ПК, и для дали.
Для семьи еще купили очки ребенку и мужу.
Да, вот такая семья очкариков.
Даже когда салон закрылся, а это сетевой салон, я нашла их в другом районе и снова поехала туда.
Потому что таких консультантов и врача ценишь как своего гинеколога или стоматолога.
Этот небольшой случай из моей практики, как потребителя очень показателен. Так как при получении разных услуг мы обращаем внимание на разные мелочи, которые и являются ключевыми моментами в принятии решения покупки.
Тайный покупатель это не тот человек, который, одетый в плащ и шляпу с темными очками ходит по залу и говорит:
-Так, так, и что тут у вас?
Это обычные люди, которые проходят подробный инструктаж, изучают анкету на что необходимо обратить внимание.
И этот покупатель, посетив необходимый адрес,
делится своими эмоциями и заполняет необходимую документацию.


Вот список критичных моментов из текста и шкала оценки уровня сервиса для каждого из них. Шкала оценок варьируется от 1 до 5, где 1 — низкий уровень, а 5 — высокий уровень сервиса.
Критичные моменты и шкала оценки

1. Запотевание очков при входе в салон

• Шкала оценки:
• 1 — Салон не учитывает, что у клиентов запотевают очки при входе, и никак не помогает в этой ситуации.
• 2 — Консультанты замечают запотевшие очки, но не предлагают помощи.
• 3 — Консультанты обращают внимание на проблему и оказывают минимальную помощь, например, предлагают салфетку.
• 4 — Консультанты сразу же подходят к клиенту, предлагают помощь и помогают сориентироваться.
• 5 — Салон предусмотрел ситуацию: есть специальное место или услуга для протирки очков, консультанты активно помогают клиентам, учитывая эту проблему.

1. Взаимодействие консультанта с клиентом при входе

• Шкала оценки:
• 1 — Консультант приветствует клиента, но не предлагает никакой помощи, оставляя его наедине с проблемой.
• 2 — Консультант приветствует клиента и предлагает помощь, но не учитывает, что клиент временно «слеп» из-за запотевших очков.
• 3 — Консультант приветствует и предлагает помощь, но не помогает сориентироваться и не предлагает дополнительных удобств.
• 4 — Консультант приветствует, предлагает помощь и помогает сориентироваться в пространстве.
• 5 — Консультант приветствует, предлагает сориентироваться, помогает снять верхнюю одежду и предлагает комфортное место для ожидания.

1. Навигация и ориентация в салоне

• Шкала оценки:
• 1 — Навигация по салону отсутствует или плохо организована, клиент не может сориентироваться в пространстве.
• 2 — Навигация присутствует, но консультанты не помогают сориентироваться, что вызывает у клиента чувство неудобства.
• 3 — Навигация присутствует, консультанты помогают, но минимально.
• 4 — Навигация четкая, консультанты активно помогают клиентам сориентироваться.
• 5 — Навигация и ориентация отлично организованы, консультанты оказывают всестороннюю помощь, ориентируясь на потребности клиентов.

1. Помощь в снятии верхней одежды и размещении личных вещей

• Шкала оценки:
• 1 — Консультанты не предлагают помощь в снятии верхней одежды, клиенту приходится самостоятельно искать место для размещения вещей.
• 2 — Консультанты не помогают, но пространство организовано так, что клиент может самостоятельно найти место для вещей.
• 3 — Консультанты предлагают помощь в размещении вещей, но не всегда помогают с одеждой.
• 4 — Консультанты активно помогают снять верхнюю одежду и размещают вещи, обеспечивая комфорт клиенту.
• 5 — Консультанты предлагают полный сервис по размещению вещей и одеждой, создавая максимальный комфорт для клиента.

1. Комфортное пребывание клиента в салоне

• Шкала оценки:
• 1 — Клиенту не предоставляется комфортное пребывание, отсутствуют базовые удобства.
• 2 — Присутствуют базовые удобства, но недостаточно внимания уделяется созданию комфортных условий для клиента.
• 3 — Клиенту предлагаются комфортные условия, но без особых усилий со стороны персонала.
• 4 — Созданы все условия для комфортного пребывания клиента, включая помощь персонала.
• 5 — Салон предоставляет превосходные условия, включая комфортное пребывание, внимание к деталям и персональное обслуживание.

1. Качество обслуживания консультантов и врача

• Шкала оценки:
• 1 — Обслуживание низкого качества, персонал некомпетентен или невнимателен.
• 2 — Обслуживание удовлетворительное, но персонал не проявляет особого внимания к клиентам.
• 3 — Обслуживание хорошее, но можно улучшить в части персонального подхода.
• 4 — Обслуживание отличное, персонал внимателен и компетентен.
• 5 — Обслуживание превосходное, персонал внимателен, компетентен и создает ощущение доверия и комфорта.

Эти критичные моменты и шкала оценки помогут вам объективно оценить уровень сервиса в салоне оптики и выявить области, требующие улучшения.